প্রোডাক্ট রিটার্ন পলিসি, শুধুমাত্র প্রোডাক্ট নয় কাস্টমার কেনে নিরাপত্তা

আড়ং এর প্রোডাক্ট রিটার্ন পলিসি সম্পর্কে আপনার কি জানা আছে? কাস্টমার একটি ব্র্যান্ড থেকে শুধুমাত্র কি প্রোডাক্ট কেনে?

আড়ং থেকে কমবেশি আমরা সবাই কেনাকাটা করতে পছন্দ করি ।তারা একটি দারুন রিটার্ন সুবিধা আমাদের অফার করে। সে সম্পর্কে আমরা কি জানি?

আপনি যখন আড়ং থেকে কেনাকাটা সম্পন্ন করবেন তখন তাদের কাস্টমার প্রতিনিধি বলে দেয়, যদি প্রোডাক্টটি পরিবর্তন প্রয়োজন হয় তবে আড়ং এর যেকোনো ব্র্যান্ড শপ থেকে তা পরিবর্তন করে নেয়া সম্ভব।

ভেবে দেখুন, ঈদ বা পুঁজোর মৌসুমে আপনি পরিবারের জন্য কেনাকাটা করে গ্রামের বাসায় গেলেন কিন্তু পরিবারের কোনো একজনের ড্রেসটি মাপে বড় বা ছোট হলো তখন কি করবেন?

যদি আড়ং এর ঢাকা আউটলেট থেকে থেকে কেনাকাটা করেন আর আপনি ভ্রমন করেন খুলনা তবে আপনি সহজেই খুলনা আউটলেট থেকে ড্রেসটি পরিবর্তন করে নিতে পারবেন। এটি কাস্টমারদের জন্য সত্যিকার অর্থে একটি বড় সুবিধা।

বিজনেসে রিটার্ন পলিসি তখনই সার্থক যখন ক্রেতা তাঁর প্রোডাক্ট ফেরত দেবার পরে সেলার থেকে শান্তির ঘুমটি গিফট হিসেবে পায়।কাস্টমার শুধু প্রোডাক্ট বা সার্ভিস কেনে এই ধারণা সত্য নয়, কাস্টমার কেনে নিরাপত্তা।

এই নিরাপত্তা প্রোডাক্টের গুনগতমানের নিরাপত্তা, চাহিদামতো প্রোডাক্ট পাবার নিরাপত্তা, অর্থের বিপরীতে উপযুক্ত উপযোগিতা পাবার নিরাপত্তা ও যথাযথা কাস্টমার সার্ভিস পাবার নিরাপত্তা।

ই কমার্স বিজনেসে প্রোডাক্ট রিটার্ন পাবার অভিজ্ঞতা হয়নি এমন সেলার খুঁজে পাওয়া মুশকিল। বেচাকেনা বাড়ে সাথে পাল্লা দিয়ে বাড়ে প্রোডাক্ট রিটার্নের হার।

বিজনেসকে ব্র্যান্ড হিসেবে প্রতিষ্ঠা পেতে এসময় তাঁর রিটার্ন পলিসি নিয়ে ভাবতে হয়।

প্রোডাক্ট কেনার পরবর্তী পর্যায়ে কখন, কীভাবে, কি অবস্থায় একজন কাস্টমার সন্তুষ্ট না হলে পরিবর্তন বা মূল্য ফেরত সুবিধা পাবেন নাকি পাবেন না সেটি জানা তাঁর অধিকার। এটি কাস্টমার সার্ভিসের একটি অপরিহার্য অংশ।

এ কারণে একটি নতুন ই কমার্স ওয়েবসাইট থেকে কাস্টমার প্রোডাক্ট অর্ডার করার সিদ্ধান্ত নেবার সময় দ্বিধায় ভুগেন, মনে প্রশ্ন জাগে, পরিবর্তন প্রয়োজন হলে পাবো তো?

প্রোডাক্ট রিটার্নের প্রভাব সরাসরি রেভিনিউের উপরে পড়ে। দেখা যায় অনেক প্রোডাক্ট ডিস্কাউন্টে সেল করার পরে যদি রিটার্ন আসে তবে লজিস্টিক খরচ বেড়ে যায়, সেই প্রোডাক্টের স্টক বেড়ে যায়।এতে নতুন প্রোডাক্টের জন্য ইনভেস্টমেন্ট কমে যেতে পারে।যা আপনার লসের পরিমাণকে বাড়িয়ে দিতে পারে।

আবার যদি লজিস্টিক চার্জ কাস্টমারদের থেকে পুষিয়ে নিতে চান তবে গ্রাহক সন্তুষ্টি অর্জনে ব্যর্থ হবেন। তবে সচেতনতা দ্বারা প্রোডাক্ট রিটার্নের অস্বস্তিকে বিজনেসের ইতিবাচক উন্নতির জন্য ব্যবহার করা সম্ভব।

চারটি উপায় রয়েছে যা এই রিটার্ন পলিসিকে বিজনেস বান্ধব করে তূলে বেচাকেনা বাড়িয়ে তোলা যায়।

জানুন, কোন ধরনের প্রোডাক্টগুলো কাস্টমার বেশি রিটার্ন করে।

আপনি বিভিন্ন ধরনের প্রোডাক্ট সেল করেন তবে এমন কিছু আইটেম রয়েছে যা অন্যগুলোর চেয়ে কাস্টমার বেশি ফেরত দেয়। যদি আপনি পোশাক আইটেম বিক্রি করেন তবে আসবাবপত্র গুলোর তুলনায় অনেক বেশি রিটার্ন আসবে।

সুতরাং, আপনি যখন কোনও রিটার্ন পলিসি তৈরি করবেন, তখন এই ধরনের বেশি পরিমাণ রিটার্ন সম্ভব্য আইটেমগুলির রিটার্ন পলিসি অন্যদের চেয়ে আরও বিস্তারিত ও সুনির্দিষ্ট করবেন।

L.L.Bean একটি আমেরিকান রিটেল কোম্পানি। কাস্টমার যদি তাদের প্রোডাক্টে সন্তুষ্ট না হয় বা প্রোডাক্টের বর্ণনা মোতাবেক কাস্টমার যদি প্রোডাক্ট থেকে উপযোগিতা না পেয়ে থাকেন তবে এক বছরের মধ্যে যেকোনো সময়ে প্রোডাক্ট রিটার্ন করার সুবিধা প্রদান করে।

একদিন তাদের কাছে একটি চার বছরের পুরনো প্রোডাক্ট (জুতা) রিটার্ন আসে এবং কাস্টমারের কাছে কেনার ইনভয়েসটিও ছিল না ।কিন্তু L.L.Bean সেই কাস্টমারের জুতা রিটার্ন নেয় ও দুইদিনের মধ্যে তাঁর বাসায় নতুন এক জোড়া জুতা পাঠিয়ে দেয়।

তারা জানত কিছু মানুষ এই সুবিধার সুযোগ গ্রহন করবে কিন্তু তাঁর পরেও তারা কাস্টমার সার্ভিসকে সর্বোচ্চ প্রাধান্য দেবার পক্ষে পলিসি তৈরি করে।

এটি মার্কেটে তাদের সম্পর্কে দারুন ইতিবাচক ধারণার জন্ম দেয়। প্রোডাক্টের গুনগতমান নিশ্চিত করার আত্মবিশ্বাস থাকলেই এমন সাহসী পদক্ষেপ নেয়া সম্ভব। এভাবে L.L.Bean ব্র্যান্ড রিটার্ন পলিসিকে ব্যবহার করে কাস্টমারদের মাঝে আস্থার জায়গা তৈরি করতে সামর্থ্য হয় যা তাকে একটি শক্তিশালী ব্র্যান্ড হিসেবে গড়ে তোলে ।

লাস ভেগাস কেন্দ্রিক Zappos নামে একটি অনলাইন রিটেল কোম্পানির VP of services and operations, Craig Adkins বলেন, তাদের সেরা কাস্টমার গুলোর প্রোডাক্ট রিটার্ন দেবার পরিমাণ সবচেয়ে বেশি কিন্তু সেই কাস্টমার গুলোই Zappos থেকে বেশি পরিমাণ টাকার প্রোডাক্ট কিনেছে এবং তারাই তাদের লাভজনক ক্রেতা।

কোন ধরনের প্রোডাক্টগুলোর রিটার্ন রেট বেশি হয় দেখুন নিচের চিত্রে।

পোশাকের ক্ষেত্রে ফিট না হবার কারনে ৭৪% গ্রাহক প্রোডাক্ট রিটার্ন করে।

প্রোডাক্ট রিটার্ন পলিসি বেশি বেশি প্রচার করুন

একটি দারুন রিটার্ন পলিসি কাস্টমারদের নির্ভয়ে কেনাকাটার আশ্বাস প্রদান করে।

বিজনেসে রিটার্ন পলিসি কেবল পেজের নিচে এককোণে নির্দেশাবলী হিসেবে দেয়া থাকে যা অনেকে কোনদিন পড়েন নি। রিটার্ন পলিসি দেবার উৎকৃষ্ট স্থান হচ্ছে ই-মেইল।যখন আপনি কারো অর্ডার কনফার্ম করছেন সেই ই-মেইলের সাথে রিটার্ন পলিসি যোগ করে দিন।

কাস্টমার যখন কোনও নতুন ই কমার্স ওয়েবসাইট থেকে কেনাকাটা করেন, তখন মনে দ্বিধা কাজ করে। যদি প্রোডাক্টটি আমার কাজে না আসে বা পরিবর্তন প্রয়োজন হয় তবে রিটার্ন পাবো তো?

একবার কাস্টমারদের মনে রিটার্ন পলিসি নিয়ে সন্দেহ তৈরি হলে সে আপনার ওয়েবসাইট থেকে কেনাকাটা না করেই চলে যায়।এতে নতুন কাস্টমার আসা কমে যায়, এবং ব্যবসায়ী সেটি বুঝতেই পারে না।

এক্ষেত্রে সচ্ছ রিটার্ন পলিসি কাস্টমারদের মধ্যে আস্থা তৈরি করে ও কেনাকাটা সম্পন্ন করতে উৎসাহী করে।

বস্তুত,৭২% কাস্টমার প্রোডাক্ট অর্ডার করার আগে কোম্পানির রিটার্ন পলিসি চেক করে। যখন কাস্টমার জানতে পারেন যে একটি ই কমার্স ওয়েবসাইট উপযুক্ত রিটার্ন সুবিধা অফার করে না, তাদের ৭০% কেনাকাটা না করে চলে যায় ।

এটি থেকে পরিত্রান পেতে চাইলে, ওয়েবসাইটের প্রতিটি প্রোডাক্ট ডিটেলস পেজে রিটার্ন পলিসি প্রদর্শন করুন।

নিজের ইকমার্স ওয়েবসাইট
তৈরি করুন মাত্র ৫ মিনিটে!

ব্যবহারে সহজ

কোডিং এর ঝামেলা নেই

খরচ সাধ্যের মধ্যে

সাইন আপ

বিনামূল্যে নয়, সহজ ও দ্রুত রিটার্ন পলিসি কাস্টমারদের পছন্দ

৮৪ % কাস্টমার ফ্রি রিটার্ন পাবার চেয়ে দ্রুত এবং সহজে রিটার্ন পেতে চায়।

রিটার্ন সুবিধা যত দ্রুত ও সহজ হবে কাস্টমার তত বেশি সাচ্ছন্দ্যে কেনাকাটা করবে। ফোন কল, মেসেজ বা ইমেইলের মাধ্যমে প্রোডাক্ট রিটার্ন প্রক্রিয়া সম্পন্ন করার সুবিধা কাস্টমারদের প্রোডাক্ট অর্ডার করতে আত্মবিশ্বাসী করে তোলে।

৬০% কাস্টমার বছরের কোনো এক সময়ে একবার হলেও প্রোডাক্ট রিটার্ন বা এক্সচেঞ্জ চেয়েছে।যদি রিটার্ন করার অভিজ্ঞতা সহজ ও ঝামেলামুক্ত হয় তবে ৯৫% কাস্টমার আবার সেই শপ থেকে কেনাকাটা করে।

প্রচলিত একটি ভুল ধারণা রয়েছে, রিটার্ন পলিসি সহজ করে দিলে কাস্টমার বেশি বেশি প্রোডাক্ট ফেরত দিবে যা একেবারেই ভুল ও কল্পনা প্রসূত।

দেখা গেছে কেনাকাটা পরবর্তী সময়ে প্রোডাক্ট পছন্দ হয়নি কিন্তু রিটার্ন পলিসি নেই বলে প্রোডাক্ট রিটার্ন দিতে পারে নি এমন কাস্টমারদের সংখ্যা মাত্র 12%। এটির মানে রিটার্ন সুবিধা বাড়িয়ে দিলে সব কাস্টমার প্রোডাক্ট রিটার্ন করবে এমন কথা সত্য নয়।

গড়ে প্রতি ১০০ টি প্রোডাক্ট সেল হলে ১২ টি প্রোডাক্ট বিভিন্ন কারনে ফেরত আসতেই পারে। বিজনেসে সব প্রোডাক্টের ক্ষেত্রে একই পরিমাণ রিটার্ন রেট হয় না।

তবে সহজ রিটার্ন পলিসি থাকলে সেই ব্র্যান্ডগুলির বেচাকেনা আরও বেড়ে যায়।যার মূল কারণ কাস্টমার প্রোডাক্টের জন্য খরচ করা টাকার বিপরীতে উপযোগিতা পাবার নিরাপত্তা পায়।

রিটার্নে চার্জ সীমিত করুন

সরলতা এবং গতি বিনামূল্যে প্রোডাক্ট রিটার্ন সুবিধার চেয়েও বড় প্রভাবক। দেখা গেছে যে কাস্টমারেরা প্রোডাক্ট রিটার্ন দেবার সময় ক্ষতিপূরণ হিসেবে প্রোডাক্টের মূল্যের ১১% পর্যন্ত বেশি মূল্য পরিশোধ করতে ইচ্ছুক। তবে তারা দ্রুততম সময়ে ঝামেলা বিহীন উপায়ে প্রোডাক্ট পাবার আকাঙ্ক্ষা রাখে।

প্রোডাক্ট রিটার্নের জন্য চার্জ করা রিটার্ন শিপিং খরচ ও প্রোডাক্ট রিটার্নের দ্রুততম সময়ের আশ্বাস কাস্টমারদের মধ্যে রিটার্ন পাবার প্রত্যাশাকে বাড়িয়ে তুলে।তাদের কেনাকাটায় আত্মবিশ্বাসী করে।প্রোডাক্ট ও অর্থের নিরাপত্তা প্রদান করে।

পরিশেষে

এমন একটি শক্তিশালী রিটার্ন পলিসি আপনাকে পরিকল্পনা করতে হবে যা কাস্টমারদের কেনাকাটা পরবর্তী পর্যায়ে সেই প্রোডাক্ট থেকে উপযোগিতা প্রাপ্তি নিশ্চিত করার নিরাপত্তা প্রদান করে। আর এই রিটার্ন পলিসি মুলত বেশি বেশি ই কমার্স বেচাকেনার গোপন পলিসি।