বিশ্বের সেরা ৬টি ব্র্যান্ডের অনন্য কাস্টমার এক্সপেরিয়েন্স এর গল্প

কাস্টমার এক্সপেরিয়েন্স নিয়ে বিশ্বের সেরা ৬টি ব্র্যান্ডের গল্প আপনাদের সাথে শেয়ার করব যা সেই ব্র্যান্ডগুলোকে তার নিজস্ব সীমারেখা ছাড়িয়ে অনন্য উচ্চতায় নিয়ে গিয়েছে।

অনলাইন অথবা অফলাইন কেনাকাটায় কাস্টমার প্রোডাক্ট বা সার্ভিসের চেয়ে বেশি গুরুত্ব দেয় কেনাকাটায় তার নিজের অভিজ্ঞতাকে।

আপনি যখন কাস্টমারকে এমন একটি অভিজ্ঞতা প্রদান করতে সক্ষম হবেন যা তার মস্তিষ্কে দীর্ঘ সময় ধরে আপনার ব্র্যান্ড নিয়ে ইতিবাচক আবহ তৈরি করবে ঠিক সেই মুহূর্তে আপনি মার্কেটে হাজারো ব্র্যান্ডের ভিড়ে নিজেকে তুলে ধরতে সক্ষম হবেন।

বিশ্বের সেরা ব্যান্ড গুলোর দিকে লক্ষ্য করলে দেখা যায় তাদের শ্রেষ্ঠত্বের পেছনে যা সবচেয়ে বড় ভূমিকা পালন করেছে সেটি হচ্ছে তাদের কাস্টমার এক্সপেরিয়েন্স। অর্থাৎ তাদের ব্র্যান্ড বিষয়ে কাস্টমার কি অনুভব করে সেটি।  

Zappos

কাস্টমার এক্সপেরিয়েন্স এক অনন্য উচ্চতায় নিয়ে যেতে Zappos এর যে বিজনেস পরিচালনার নীতি নিঃসন্দেহে বিসশ সবার কাছে অনুকরণীয়।

একবার একজন কাস্টমার Zappos এর কাস্টমার কেয়ারে রাত 2 টার দিকে ফোন করে বলে তাকে পিজা অর্ডার এর সহযোগিতা করার জন্য।

কিন্তু Zappos একটি ফুটওয়ার কোম্পানি। তাহলে সেই প্রতিষ্ঠানের কাস্টমার কেয়ার এক্সিকিউটিভ কি সে ব্যক্তিকে পিজা অর্ডার করতে সাহায্য করবে?

আশ্চর্য হলেও সত্য, কাস্টমার কেয়ার এক্সিকিউটিভ সেই ব্যক্তিকে পিজা অর্ডার করতে সাহায্য করেছিল।  রাত 2 টায় তার টার্গেট কাস্টমারের বাইরের কাউকে প্রাধান্য দেয়া এক অনন্য কাস্টমার সার্ভিসের উদাহরণ। 

শুধুই কি তাই,  Zappos কেন ই-কমার্স বিজনেসে বহুল প্রচারিত একটি ব্র্যান্ড তার আরো কয়েকটি উদাহরণ আপনাদের দেওয়া যাক। 

Zappos এ যদি কোন একটি প্রোডাক্ট স্টকে না থাকে, তবে সে কাস্টমারকে সরাসরি তার প্রতিযোগীর ওয়েবসাইটে ডাইভার্ট করে দেয়া হয়।  Zappos যদি প্রোডাক্ট নিজে দিতে ব্যর্থ হয় তবে সেটি কাস্টমারদের অন্য সোর্স থেকে পেতে সাহায্য করে। 

রিপিট কাস্টমার যদি  তাদের মধ্যরাতের মধ্যে অর্ডার করে তবে তারা সেটি গ্রহণ করে এবং তাকে সকালে ডেলিভারি দেয়। 

ধরুন কাল সকালে আপনার বিয়ের অনুষ্ঠান সম্পন্ন হতে যাচ্ছে এবং আপনি একজোড়া জুতা কিনতে চান। Zappos এ নির্দ্বিধায় অর্ডার করুন, পরের দিন সকালে আপনার বাসার দরজায় সেটি পৌঁছে যাবে এ বিষয়ে আপনি নিশ্চিত থাকতে পারেন।

যারা মনে করেন, বিজনেস শুধুমাত্র প্রফিট বা লসের বাইরে আরো বেশি কিছু তাদের জন্য কাস্টমার এক্সপেরিয়েন্স গুরুত্ব অনেক। 

রিটজ কার্লটন হোটেল

রিটজ কার্লটন হোটেলের ম্যানেজমেন্ট বিশ্বাস করে তারা যদি তাদের কর্মীদের ক্ষমতায়ন করতে পারেন তাহলে কর্মীরা সর্বোচ্চ কাস্টমার সার্ভিস নিশ্চিত করতে সক্ষম হবে।

তারা কর্মচারীদের এমন অনুভূতি প্রদান করার চেষ্টা করেন যাতে করে তারা মনে করে, তারা সেই প্রতিষ্ঠান শুধুমাত্র কর্মচারী নয় তারা প্রতিষ্ঠান অংশীদার।

একজন অংশীদার কখনো তার প্রতিষ্ঠানকে নিচে দেখাতে চায় না। আর সেজন্যই তাদের প্রতিটি কর্মচারীদের এমনভাবে ট্রেইন্ড করা হয় যেন তারা কিছু সিদ্ধান্ত নিজে থেকেই নেয়ার ক্ষমতা রাখেন এবং এক্ষেত্রে প্রতিষ্ঠান তাদেরকে সমর্থন করেন।

রিটজ কার্লটন হোটেলের ম্যানেজমেন্ট মনে করেন আপনি একজন কাস্টমার কে ইমপ্রেস করার জন্য সেকেন্ড টাইম পাবেন না। আপনাকে দ্রুততম সময়ে সিদ্ধান্ত নিতে হবে আপনি কিভাবে তাদের সেবা নিশ্চিত করেছেন এবং সে ক্ষেত্রে কর্মচারী হচ্ছে প্রথম টাচপয়েন্ট।

ওয়ালমার্ট

বিশ্বের নামিদামি এবং সেরা বিজনেস ব্র্যান্ড গুলোর মধ্যে ওয়ালমার্ট অন্যতম।

তাদের প্রতিটি স্টোরে এমন একটি সিস্টেম ডেভলপ করা রয়েছে যেখানে একজন কাস্টমার তার মোবাইলের মাধ্যমে QR কোড স্ক্যান করে কেনাকাটা চালিয়ে যাবে অর্থাৎ ফিজিক্যাল স্টোরে তাদেরকে ডিজিটাল কেনাকাটার একটা সুযোগ করে দেওয়া হয়েছে।

মোবাইল হাতে পছন্দের প্রোডাক্ট গুলোর QR কোড স্ক্যান করে সেটি তাঁদের শপিং কার্টে যোগ করবে। যখন ফাইনাল চেক আউট এর জন্য কাউন্টারে যাবেন তখন তখন তিনি শুধুমাত্র পেমেন্ট করবেন। চাইলে ডিজিটাল পেমেন্টও করতে পারেন। স্টোরের কর্মীবৃন্দ তার প্রোডাক্টগুলো প্যাকেজিং করে তাকে দিয়ে দিবে। 

এতে করে কাউন্টারের দীর্ঘ লাইনে দাঁড়িয়ে বিল পেমেন্ট করা এবং প্রোডাক্ট বুঝে নেয়ার জন্য বিড়ম্বনা থেকে সে মুক্তি পায়। এছাড়াও যাদের হাতে স্মার্টফোন নেই তাদের জন্য kiosks ডিভাইস দেয়া আছে। যেখান থেকে কাস্টমার শুধুমাত্র কয়েকটি বাটন প্রেস করেই তার পছন্দের প্রোডাক্ট গুলো কিনতে পারে।

একদিকে ফিজিক্যাল স্টোরে প্রোডাক্টগুলো লাইভ দেখার সুযোগ, অপরদিকে ডিজিটালি সেগুলো কেনার পদ্ধতি কাস্টমারদের শপিং অভিজ্ঞতাকে সহজ সাবলীল করে তুলেছে।

আর এই বিষয়টিই তাদেরকে মার্কেটের অন্যান্য ব্র্যান্ড থেকে সম্পূর্ণ আলাদা ভাবে পজিশনিং করতে সহায়তা করেছে।

ক্যাডবেরি চকলেট

ক্যাডবেরি চকলেট তার মালয়েশিয়ান কাস্টমারদের জন্য একটি অনন্য কাস্টমার এক্সপেরিয়েন্স তৈরি করার কথা চিন্তা করলো। তারা কোকাকোলার “শেয়ার এ কোক” ক্যাম্পেইনের আদলে প্রতিটি ক্যাডবেরি চকলেটের মধ্যে পার্সোনালাইজড মেসেজ দেওয়ার কথা চিন্তা করে। 

এই পদ্ধতিতে একজন কাস্টমার স্টোরে গিয়ে কেনাকাটা করলে তার পছন্দমতো বার্তা সে ক্যাডবেরি চকলেটের উপরে লিখে নিতে পারতো এবং সেটি করা হতো একটি বিশেষ মুদ্রণ যন্ত্রের মাধ্যমে।

এটি তাদের সেলস নাম্বার কে যতটুকু বাড়িয়েছিল তার চেয়ে বেশি বাড়িয়েছিলো তাদের ব্র্যান্ড ভিজিবিলিটি এবং ব্র্যান্ড অ্যাওয়ারনেস। 

তাদের এই ক্যাম্পেইন নিয়ে সোশ্যাল মিডিয়ায় প্রচুর পরিমাণে কথা হচ্ছিল এবং একে অপরের সাথে এক ক্যাম্পেইনটি শেয়ার করছিলো।

যার ফলে তারা খুব অল্প সময়ে প্রচুর কাস্টমারদের কাছে পৌঁছে যেতে সক্ষম হয় এবং নিঃসন্দেহে ব্যক্তিগত মেসেজগুলোর জন্য কাস্টমার তাদেরকে সবার থেকে আলাদা ভাবে গ্রহণ করে।

স্পটিফাই

বর্তমান সময়ে বাংলাদেশের অনেকেই স্পটিফাই সম্পর্কে জানেন। কিন্তু কিছুদিন আগেও এই অনলাইন ভিত্তিক মিউজিক স্ট্রিমিং প্ল্যাটফর্মকে কেউ চিনতেন না। বিশেষ করে আমেরিকায় এটি অত্যন্ত জনপ্রিয় একটি সার্ভিস। একবার প্রেসিডেন্ট বারাক ওবামা মজা করে বলেছিলেন, তিনি স্পটিফাইে চাকরি করতে চান। 

স্পটিফাইের মূল বৈশিষ্ট্য হচ্ছে তারা আর্টিফিশিয়াল ইন্টেলিজেন্স এর মাধ্যমে তাদের প্রতিটি অডিয়েন্সের ব্রাউজ করা এবং স্ট্রিম করা মিউজিকগুলো ট্র্যাক করে এবং সেগুলো এনালাইসিস করে।

এবং এই এনালাইসিস এর উপর ভিত্তি করে তাদেরকে একটি সাপ্তাহিক বা দৈনিক প্লে-লিস্ট সরবরাহ করা হয় যে গানগুলো তারা শুনতে পছন্দ করে। 

যেমন ধরুন, আপনি কোন একটি নির্দিষ্ট সংগীত শিল্পীর গান শুনতে পছন্দ করেন অথবা একটি নির্দিষ্ট ধরনের মিউজিক আপনি পছন্দ করেন সেক্ষেত্রে আপনাকে সিমিলার ক্যাটাগরির আরো নতুন সব মিউজিক ট্র্যাক দেখাবে যেটি আপনার স্ট্রিম করা মিউজিকের সাথে রিলেটেড।

এবং এ কারণে স্পটিফাই ব্যবহারকারী কাস্টমারদের স্ট্রিমিং করার সময় কাল আরো বেড়ে যায় এবং খুব কষ্ট করে তাদের পছন্দের গানগুলো সার্চ অপশনে খুঁজতে হয় না।

এছাড়া প্রতি সপ্তাহে বা মাসে যে ট্র্যাকগুলো নতুন আসছে সে বিষয়ে তারা নোটিফিকেশন পায়। এটি কাস্টমারদের অনলাইন স্ট্রিমিং প্লাটফর্ম গুলো ব্যবহার করতে আরো বেশি উৎসাহিত করে

অ্যামাজন

অ্যামাজন মিলেনিয়ালদের জন্য বিশেষভাবে তাঁদের বিজনেস প্রসেসকে মডিফাই করছে। মিলেনিয়াল কাস্টমার কুইক রেস্পন্স পছন্দ করে, তারা অপেক্ষা করতে চায় না। 

অ্যামাজনে কেনাকাটা সহজ, নির্দিষ্ট মেম্বারশিপ ফি দেবার মাধ্যমে তারা বছরব্যাপী কেনাকাটা করার সুযোগ পায়। আর তাই গ্লোবাল মার্কেটিং কনসালটেন্সি দ্বারা প্রকাশিত  ব্র্যান্ড রেলেভেন্স ইনডেক্সের একটি রিপোর্টে উঠে আসে সেরা ব্র্যান্ড হিসেবে অ্যামাজনের নাম। কাস্টমার সেন্ট্রিক আপ্রোচ তাঁদের এই শীর্ষ স্থানে নিয়ে যেতে সাহায্য করেছে।  

কাস্টমার এক্সপেরিয়েন্স উন্নত করতে কিছু টিপসঃ 

• প্রোডাক্ট এবং সার্ভিসগুলো যতটা সম্ভব কাস্টমারদের জন্য পার্সোনালাইজড করুন
• কাস্টমারদের বিহেভিয়ার বুঝতে আর্টিফিশিয়াল ইন্টেলিজেন্স ব্যবহার করতে পারেন। এটি আপনাকে আরো বেশি স্পেসিফিক ইন্সাইট প্রদান করবে।
• কাস্টমারদের মতামতকে গুরুত্ব দিন এবং একটি নির্দিষ্ট সময় পরপর তাদের ফিডব্যাকগুলোকে একত্রিত করে সেগুলো বিশ্লেষণ করুন। 
• লয়াল কাস্টমারদের পুরস্কৃত করুন
• শুধুমাত্র বেচাকেনার বাইরে একজন কাস্টমারকে পরিচিত মানুষ হিসেবে গ্রহণ করুন
• তাদের সাথে মানসিক সম্পর্ক গড়ে তোলেন

পরিশেষে

দিনশেষে কাস্টমার এক্সপেরিয়েন্স আপনার বিজনেসের অগ্রগতির সীমারেখা নির্ধারণ করে দেয়। বিজনেস মানুষের সাথে সম্পর্কিত এবং আপনি একজন মানুষকে যত বেশি সহজ এবং সাবলীল অভিজ্ঞতা প্রদান করতে সক্ষম হবেন তারা তত বেশি আপনাকে গ্রহন করবে।

উপরে উল্লেখিত প্রতিটি উদাহরণে একটি বিষয় কমন, তারা কাস্টমারদের মূল্যায়ন করেছে, প্রাধান্য দিয়েছেন। তাদের কথা বিবেচনা করে এমন একটি বিজনেস মডেল তৈরি করার জন্য চেষ্টা করেছে যা সহজ সাবলীল।

বাংলাদেশের পেক্ষাপটে বর্তমান সময়ে ই-কমার্স বিজনেস খুব চ্যালেঞ্জিং এবং নিঃসন্দেহে সম্ভাবনাময়। এখন প্রয়োজন আপনার ব্র্যান্ডকে মেলে ধরার। আপনার ব্র্যান্ডকে পরিচিত করুন কাস্টমার সেন্ট্রিক ব্র্যান্ড হিসেবে যা দীর্ঘমেয়াদে প্রফিটেবল বিজনেস ঘরে তোলে।